O que me motivou a escrever esse post foi ter ouvido Ricardo Vargas, uma das referência em gerenciamento de projetos no Brasil, falando sobre Qualidade de maneira objetiva, simples e descontraída. Por isso resolvi compartilhar com vocês esse pensamento.

O termo “qualidade“ acabou sendo banalizado por muitos profissionais e empresas. Hoje é comum ouvir: "meu trabalho tem qualidade", "qualidade de ponta" ou "trabalhamos com alto padrão de qualidade". Mas afinal, o que é qualidade? Uma palavra simples de significado amplo.

O que é qualidade?
Muitos tratam a qualidade como o grande "X"  da questão em projetos, mas na realidade é apenas uma das pontas do seu leque.
Para que se tenha o produto final são necessárias outras ferramentas importantes (gerenciamento de comunicações, RH, Riscos… – mas isso é assunto para outros posts). Sendo direto, qualidade é satisfazer a necessidade de seu cliente. É conseguir entregar aquilo que seu cliente solicitou.
Para contextualizar, citarei um exemplo de um produto comum para facilitar o entendimento: sapato feminino.

Primeiro, o que é um sapato? É algo para aquecer ou cobrir os pés? É algo que a mulher gosta de ter? É um componente do look feminino, modismo?
Como podemos ver, temos dificuldade para encontrar uma definição para sapato. De acordo com o Wikipédia, sapato é a peça do vestuário que tem a finalidade de proteger os pés. Ótimo, mas por que mulheres gostam de sapatos que mal conseguem andar? Saltos cada vez maiores e bicos tão finos que quase não cabem os dedos. Elas podem até reclamar, mas não vivem sem. O que acontece é que naquele momento o conceito de sapato mudou, passou a ser acessório, beleza, moda. Para proteger os pés seria muito mais fácil, poderíamos colocar uma "botina" qualquer no pé e pronto! Mas imagine sua esposa, mãe ou namorada chegando em uma festa com aquele lindo vestido e uma "botina" bruta nos pés, provavelmente não vai ser tão legal.


Se você precisa entregar um sapato, primeiro entenda o que é sapato para seu cliente.
Qualidade é entender!
Outra coisa comum é o fato das pessoas atribuírem qualidade ou falta de qualidade ao preço, normalmente atribuímos qualidade ao mais caro ou o que tem mais glamour ou luxo. Costumamos pensar, "um carro popular não tem qualidade, mas um Porsche tem". Mas a pergunta é: Algum dia você já teve dúvida se iria comprar um Gol 1.0 ou um Porsche 911 GT3?


Acredito que não, pois são públicos distintos, necessidades distintas, a única coisa em comum é que ambos tem CARRO por definição, mas são produtos totalmente diferentes.
Imagine você entrando em uma concessionária para comprar um Gol e lhe oferecem um Porsche. Dificilmente o vendedor terá um resultado satisfatório. Isso porque não é o que você quer, o que você pode e o que você precisa.
O entendimento da necessidade do seu cliente é que vai lhe orientar como fazer o trabalho. Precisamos entender o que o cliente quer e entregar isso.

Qualidade é uma coisa e normatização é outra.
Normatização são parâmetros que vão te ajudar a conseguir, mas não garantem a qualidade. Muitas empresas que possuem ISO, por exemplo, podem não ter qualidade em seus processos.
Explico! Quando está sendo implantado ISO é comum o auditor agendar a visita e as pessoas passam a madrugada inteira preenchendo os relatórios para dizer que a empresa está em conformidade. Ganham o certificado, mas isso não quer dizer que o processo é "limpo". Um processo é "limpo" quando você faz aquilo independente de quem olha. Você faz porque acredita que aquilo contribui para sua empresa.

Resumindo
Ouça seu cliente, entenda suas reais necessidades e entregue o que foi acordado.